Errores comunes en gestión de Call Centers

¿Conoces la productividad de tu Call Center? ¿Cuántas llamadas puede realizar por hora?
¿Sabes cuantas llamadas contestadas tienes a la hora o por franja horaria?
¿Conoces tus ratios de conversión (ventas/llamadas)?
¿Realizas controles de calidad?

Si no lo haces ¿Cómo sabes donde debes centrar tus esfuerzos? ¿Como sabes que es lo que mejor funciona?
- ¿Dirige sus esfuerzos a perfiles de potenciales compradores?
- ¿Posee bases de datos de calidad?
- ¿Contacta a sus potenciales clientes en la zona horaria donde estos le pueden atender?
- ¿Discrimina por zona geográfica?

Como ve una campaña de telemarketing puede por ejemplo atacar a fuerza bruta y llamar a los números desde el 600 000 001 al 699 999 999 o puede dirigir sus esfuerzos hilando tan fino como usted desee.

Estos son unos ejemplos sobre como la solución Vozitel le permite aumentar la productividad y adelantar las ventas en el tiempo:

  • Un marcador automático elimina la necesidad de que un agente tenga que marcar cada número manualmente. Esto aumenta la productividad, el ratio de llamadas/hora y elimina errores como los de marcado.
  • Un marcador automático predictivo se basa en el ratio de llamadas contestadas por hora para lanzar múltiples llamadas simultaneas y entregar al agente únicamente las contestadas. De esta forma se reducen los tiempos de espera de los agentes en los "tonos".
  • Un CRM centraliza la gestión de los contactos en una base de datos propiedad de la empresa accesible en todo momento por los coordinadores, programa tareas y realiza automáticamente las que lo permitan, elimina la gestión manual de los agentes y la empresa no pierde los contactos si el agente termina su contrato con la empresa.
  • Una campaña masiva de llamadas perdidas permite filtrar bases de datos, permitiendo, por ejemplo, saber que contactos contestan al teléfono en una determinada franja horaria. De este modo los agentes pueden centrar sus esfuerzos llamando a teléfonos donde obtendrán respuesta.
  • Campañas masivas de SMS, E-mail, Mensajes Sociales, llamadas "robotizadas" permiten enviar información a todos sus clientes sin ningún tipo de esfuerzo.
Muchos gestores de Call Center comparan distintas ofertas centrándose solo en el coste de las llamadas, cuando este es uno de los factores menos relevantes dentro de los gastos de una empresa.

Los leads procedentes de enlaces click-to-call, los contactos de las bases de datos, los salarios de los empleados, etc. Representan un coste más elevado para la empresa que el gastado en telefonía y aplicaciones CRM.

Nuestra aplicación CRM permite mejorar la productividad del agente, permite que el marcador automático priorice contactos a la hora de lanzar las llamadas al agente de modo que tengan prioridad los click-to-call sobre los de una base de datos descargada de internet, por ejemplo. De esta manera se garantiza el correcto aprovechamiento de los leads (que en muchos casos suponen uno de los costes más altos del Call Center). Además permite tomar medidas de productividad, rendimiento, estadísticas, etc. Al fin y al cabo para mejorar al máximo la productividad y rentabilidad de un Call Center solo se tenemos que medir, cambiar, medir, cambiar, etc.

Definir prioridades correctamente nos permite adelantar las ventas en el tiempo. En un entorno ideal, sin competencia, sin costes, sin factores externos y con un tiempo infinito con cualquier sistema conseguiríamos hacer las mismas ventas. Pero lamentablemente, en nuestro caso esto no es así. El tiempo juega en nuestra contra, una diferencia de unos pocos minutos en atender un leed puede significar la diferencia entre realizar una venta o no.